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“12345” 为民服务第一线
发表日期:2018-03-06 来源:原创 文章出处:
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“您好,涟水县民生服务热线,请问有什么可以帮您?”一句简短朴实的话语,拉近了政府与群众的距离。随着群众诉求的不断增加,涟水县政务服务中心针对问题导向,制定切实可行的解决方案,初步完成民生服务热线平台标准化建设。

一是规范管理制度,强化成员单位履责意识。为建设管理规范、协调有力、高效便民的服务平台,制定了《阳光涟水·“12345”政府公共服务平台办理工作考评暂行办法》、《关于加强阳光群管理工作的通知》等管理考核办法,对114家单位和部门进行考核。明确各单位和部门承办人2名,做到受理回复全过程专人跟踪处理,对工作中出现的拖沓与扯皮现象的个人或单位,予以通报。

二是统一平台运行,整合全县服务热线。涟水县原有50条政府服务热线,2017年7月,已取消10条县级部门设置的热线,整合35个单位37条热线,实现17条市级部门设置的热线呼叫转移功能,与110、120、119、96333等四条热线实现联动对接,对8条热线实施进驻管理(双线受理),水务公司专席3名人员现已入驻。

三是明晰岗位职责,保证平台高效运转。今年以来,该平台新聘11名话务员,经过一个月跟岗学习,通过业务知识测试,依据个人业务水平和能力,进行人员调整分工。设置综合科、受理科、信息科、督查科等责任科室,完善话务员值班制度,保证热线24小时有人接听,第一时间为群众解决问题。工单办结率达99.94%,回访满意率达98.9%。(邓洁)



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